イノルールズお客様事例
JCOM株式会社 様
事例紹介
今回はイノルールズの「InnoProduct」を採用されたJCOM株式会社 カスタマーリレーション本部オペレーション企画部 部長 渡部亮様、次期システム開発本部 次期基幹システム開発部 部長 梅田浩一様、次期システム開発本部 次期基幹システム開発部 マネージャー 遊佐真悟様に採用の背景、採用効果、今後の展開などについてインタビューいたしました。
JCOM株式会社について
会社名：JCOM株式会社
本社 ：東京都千代田区丸の内1-8-1 丸の内トラストタワーN館
URL ：https://www.jcom.co.jp/corporate/
1995年に創業して以降、地域密着型の放送通信事業者として、ケーブルテレビやインターネット、モバイル、電気、ガスといったさまざまなサービスを提供しており、現在、 573万世帯(2025年3月現在)で利用されています。
最近では映画・番組制作にも携わっており、より良い社会の創造に貢献されています。
＜オペレーション企画部について＞
オペレーション企画部では、お客様にサービスを提供する過程で必要な申し込みからご請求までの一連の業務をオペレーションフローとして構築する業務を行っています。
当社は、お客様とのエンゲージメントを高めるために、マイページやアプリの開発に注力しており、検討にあたっては２つの大きなポイントがありました。
ひとつ目はDevOps開発を進め、アジリティのある開発をすること、ふたつ目は基幹システムの知識がない人でもアジリティの高いシステム開発を進められるアーキテクチャを実現することです。ですが、実際に進めていくと、基幹システムの情報をフロントシステム側でいかに分かりやすくシステムの形にするかという部分に非常に苦労していました。
当時利用していた基幹システムの情報を、お客様に提供するマイページやアプリで使えるようにしようとする場合、基幹システムの情報をAPIで取得する必要がありました。ですが、たとえば、課金システムであれば課金のための商品情報、会計であれば会計用の商品情報というように、それぞれが違う持ち方をしていたため、フロントで開発するには非常にわかりにくいマスター構造になっていました。
そのため、フロントをいざ開発しようと思っても、基盤側の知識がなければ開発ができず、なかなか開発ができる要員を集めることができませんでした。また、開発ができたとしても非常に時間とコストがかかってしまうといった状況でした。
世の中にはルールエンジンに特化した製品というのはいろいろとありますが、InnoProductのようにルールだけではなく、商品を登録しながら、ルールと組み合わせて使用するというものはあまりありませんでしたので、いい製品に巡り合えたなと言う印象を持ちました。
実際に使ってみて、InnoProductとInnoRulesで商品をどのようにモデリングするかを設定でき、設定した内容に基づいてルールを構築し、API化することができる点が導入してよかったなと感じています。
これによってシステム側で必要なロジックを組み、商品の登録を業務部門が実施することができますので、アジリティの高い、DevOps開発を進められるようになりました。
それまでお客様からのお問い合わせはすべて電話で受けていましたが、マイページやアプリを提供することによって、コストがかかる電話ではなく、デジタルに寄せられたというのは非常に大きいものではなかったかと思っています。
今では毎月のように数万アクセスがありますので、これが電話で受ける場合のコストで考えると非常に大きなものになっていたのではないかと考えています。
それ以外では、今までは形式知化されていなかった部分がInnoRulesに登録されたことによって、登録者の作業負荷を下げることができたこと、また、チーム内での情報の共有がしやすくなりました。これは育成の観点から見ても非常に役立っています。たとえば、新人や異動者が来た際、それまでは設定や作業の仕方をレクチャーしようにもなかなか非常に難しい面がありましたが、InnoRulesが導入されてからはその部分の画面を見ながら伝達できるようになりました。
システム面では大きく2点ありました。ひとつ目は、API化が非常に簡単なことです。マイページやアプリとして利用するにはAPIとしての提供が必要になりますので、これが非常に簡単にできることは大きなことでした。ふたつ目は、リグレッションテストがしやすいことです。APIを登録する際、あらかじめ、こういう答えを返すというように作っておくことで、次に何らかの改修をした場合でもリグレッションテストが非常にしやすくなりますので、短期間で質の高いAPI化とルールの作成ができるようになりました。
それまでお申込みなどがあったときには、それぞれの機能に対してパラメータのような形でマスターとして設定をしていましたが、InnoProductの導入によって、業務側で一元的に管理ができるようになりました。また、それぞれの利用用途に応じてAPIを作り分けることができますので、マイページなどのデジタルのチャネルがもつ機能ごとにパラメータの設定をする必要が無くなり、アジリティの高い開発ができるようになりました。そのため、開発にかかる人的リソースを減らすことができましたし、開発期間も従来と比べ短縮することができました。
また、以前、電話応対をするオペレーターや営業がもつナレッジを形式知化するためにデータベースへの入力を促しましたが、なかなかデータベースに入れてもらうことができませんでした。InnoProduct導入後は、APIを組み合わせて商品の課金システムの体系に合わせたデータベースを作ることができましたので、それに合わせて情報を登録してもらえるようにしています。
InnoProductの導入にあたり、イノルールズ社からハンズオンセミナーを開催してもらうことで、アプリケーションの開発方法を習得しました。セミナー自体は短期間でしたが、イノルールズ社からはセミナー終了後も何カ月にも渡ってかなり手厚く導入までのサポートをして頂いています。
一方で、商品に関してはどうしても暗黙知な部分が多く、InnoProductに商品登録するための形式知化がなかなか難しい面がありました。さいわい、私自身が当時オペレーション側におり、ナレッジを持っていたため、私を含めた商品のナレッジを持つ有志のメンバーで商品情報をまとめました。そうしてまとめた情報を情シス側とオペレーション側で共有し、一緒に進めていく形で導入につなげていきました。
導入後の2019年、弊社内で料金改定がありました。この時、お問い合わせの電話をカスタマーセンター側で受けるとなると対応しきれない可能性があったため、マイページでいつから料金が改定されるのか分かるようにInnoProductをベースにUIとセットで導入するといった対応をしています。この時の対応が社内で評価され、社内表彰をいただきました。
InnoRulesを導入し、マイページやアプリが開発されたタイミングでコロナ禍が発生しました。
コロナ禍中はお客様との対面での接触を避ける必要がありましたが、マイページやアプリがあったために非接触でのコミュニケーションが取ることが可能だったのは非常に大きな出来事だったと思います。
長年、デジタル化に着手していたものの、結果的にInnoProductを使うことで多くのお客様に利用していただけるアプリケーションをつくることができました。
また、当社はM＆Aをしているため、いろいろなルーツを持つ商品がありますが、今回、それらを含めてすべての商品をInnoProductに登録することができましたので、今後、Webフロント側の機能にルールとして入れやすくなりました。すべて登録することができたことについては非常に達成感を覚えています。
プロジェクト自体は5年間に及ぶものでしたが、その間にもインターネットのスピードが速くなったり、モバイルを含めていろいろなプランが出たりなど、当社のビジネス環境も日々進化がありました。そうした中で、アジリティは高めで、オペレーション企画からの支援があったとしても、常に商品情報がアップデートされていくという環境は、非常に気を遣うところが多くありました。新しい時代のニーズに柔軟に対応できたのは、InnoProductとInnoRulesの大きな貢献によるものだと感じています。